La session de questions-réponses suit traditionnellement le pitch. Ces questions peuvent être plus ou moins difficiles à répondre. Dans cette partie, nous allons voir comment aborder sereinement n’importe quelle session de questions-réponses.
1 Définir les règles
Qui que vous soyez, vous pouvez définir les limites de ce qui est acceptable pour la session de questions-réponses et ce qui ne l’est pas.
1 Utiliser la technique des feux de signalisation
La technique des feux de signalisation classe les réponses en trois catégories :
- Ce que vous devez dire : il nous faudra trouver une technique pour communiquer ces éléments même si on ne nous pose pas la question.
- Ce que vous pouvez dire : ce sont les éléments utiles mais non prioritaires. Vous pouvez les dire si on vous pose une question.
- Ce que vous ne devez pas dire : ce sont les éléments que vous ne voulez pas aborder durant la session de questions réponses.
2 Définir le périmètre
Si votre discussion porte sur un sujet précis, vous pouvez ne pas répondre aux questions qui sortent de ce périmètre. C’est particulièrement utile pour éviter de vous retrouver emmêlé dans des discussions qui font perdre de vue l’objectif de la discussion.
3 Vous adapter en fonction de l’audience
Il n’est pas toujours possible de refuser de répondre aux questions. Tout dépend de votre relation à l’audience. Voici quelques exemples :
- Vous êtes un jeune entrepreneur qui vient de créer sa première startup et vous essayez de lever des fonds : vous devez répondre à toutes les questions. Toute non-réponse sera interprétée comme une faiblesse de votre startup (mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas trouver une « bonne » réponse aux questions difficiles).
- Vous êtes une personnalité politique célèbre interviewée par un journaliste : votre équipe de communication a probablement déjà posé les conditions de l’interview, mais vous n’êtes pas obligé de répondre à toutes les questions.
- Vous êtes commercial face à un client difficile : vous devez répondre aux questions, mais vous pouvez utiliser les techniques que nous allons voir pour laisser une impression positive.
2 Identifier le pilier central
Une fois les règles définies, vous pouvez démarrer la session de questions-réponses.
Vous commencez par « laisser l’espace » aux personnes qui posent les questions. Vous êtes dans une posture d’écoute pour capter le maximum d’informations :
- Quelle est la question qui est posée ?
- Quelle est l’attitude de la personne qui pose la question ? Que pouvez-vous percevoir ?
Une fois la question posée, il peut se présenter plusieurs cas de figure :
- La question est parfaitement claire et concise : c’est le cas idéal, il ne vous reste plus qu’à préparer la réponse.
- La question est peu claire : dans ce cas vous avez deux solutions :
- Demander à la personne de clarifier sa question,
- Reformuler la question en demandant si c’est bien la question posée.
- La question n’a pas de question : dans ce cas, la personne avait probablement juste envie de s’exprimer, trouvez un moyen pour montrer de l’empathie vis-à-vis de la personne, ou au contraire réfuter son discours si nécessaire.
- Il y a plusieurs questions dans la question : vous pouvez ne répondre qu’à une seule ou deux des questions pour éviter de prendre trop de temps.
Dans tous les cas, il ne sert à rien de préparer sa réponse tant que l’on n’a pas identifié ce qu’on appelle « le pilier central » : quelle est vraiment la question posée ? Si vous n’êtes pas certain d’avoir bien identifié le pilier central, rephrasez et validez la question avant de formuler une réponse.
Le pilier central n’est pas toujours exprimé de façon directe, en particulier lorsqu’il s’agit d’un sujet émotionnel :
- Validation de l’ego (par exemple avec un produit de luxe)
- Réassurance, confort
- …
3 Répondre
Selon le pilier central identifié, vous pouvez avoir 3 cas de figure :
- Vous pouvez répondre directement à la question : dans ce cas, faites-le.
- Vous ne pouvez pas répondre à la question : dans ce cas, utilisez une des techniques ci-dessous.
1 Répondre directement
Dans la plupart des situations, une réponse simple et directe est la meilleure approche. Votre réponse sera plus efficace si elle se structure de la façon suivante :
- Quel est l’élément clé, la conclusion de votre réponse ?
- Comment êtes-vous arrivé à cette conclusion ?
La démarche naturelle consiste à faire l’inverse, commencer par un long raisonnement avant d’arriver à la conclusion. Cependant, pour les séances de questions-réponses, il est plus efficace de faire l’inverse.
2 Ne pas répondre directement
Si vous ne souhaitez pas répondre, il y a plusieurs techniques possibles.
- La question est en dehors du périmètre : vous pouvez simplement répondre que la question est hors-sujet.
- La question est dans la partie « rouge » du feu de signalisation : déplacez le pilier.
- La question touche une de vos faiblesses : utilisez la technique du topspin.
2.1 Question hors sujet
Si la question est hors sujet, vous pouvez simplement répondre « c’est une bonne question mais ce n’est pas le sujet de la réunion d’aujourd’hui. Qui a une autre question ? ».
Bien sûr, tout dépend de votre relation à l’audience et du contexte. Parfois, vous devrez malgré tout répondre à la question, même si elle est hors sujet.
2.2 Déplacer le pilier central
La deuxième technique consiste à déplacer le pilier central : puisque vous ne voulez pas répondre au pilier central de la question qui vous est posée, déplacez-le débat vers la question que vous voudriez qu’on vous pose.
Par exemple : « nous avons remarqué que le taux de sucre a augmenté de 5% en moyenne dans vos produits ». Vous pouvez répondre « Je voudrais souligner l’effort que nous faisons pour améliorer nos produits. Nous avons déjà beaucoup travaillé sur certains segments sensibles, comme les produits pour les enfants, pour diminuer le taux de sucre, et nous continuons de travailler sur tous nos autres produits ».
À noter que cette technique fonctionne car la plupart de l’audience ne prête pas suffisamment attention à la question posée. Cependant, une audience attentive et impliquée ne se laissera pas distraire.
2.3 Terminer sa réponse par un « Topspin »
Enfin, si votre réponse initiale est faible, prolongez-la avec une élément positif.
Par exemple : « c’est vrai que les files d’attentes pour la nouvelle attraction sont longues, mais en moyenne dans le parc le temps d’attente par attraction est en dessous de 10 minutes… »
3 Avoir une attitude assertive
La façon dont vous allez apporter ses réponses, et la confiance que vous mettez dans vos réponses peut influencer la perception par le public.
Exercice : pratiquez des questions-réponses. Observez et commentez.